[더페어] 노만영 기자=신한은행(은행장 정상혁)이 지난 8일 한국표준협회(KSA)에서 진행한 ‘2023 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 조사에서 조사 대상 전체 기업 및 기관 중에서 1위에 선정됐다.
‘KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)’는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발한 콜센터의 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사로 올해는 60개 업종 255개 기업 및 기관을 대상으로 진행됐다.
신한은행은 이용 고객 대상 고객만족도 결과 ▲접근용이성 ▲신뢰성 ▲친절성 ▲적극성 ▲물리적 환경 ▲본원적 서비스 ▲부가적 서비스 7개 항목 전부에서 은행권(17개은행) 최고 점수를 달성했다.
신한은행은 이로써 2년 연속 전체 1위로 선정됐을 뿐만 아니라 평가가 시작된 이후 역대 최고점수를 기록하는 등 ‘고객상담 분야’에서 최고의 경쟁력을 다시 한 번 입증했다.
또한 신한은행 고객상담센터는 지난 5년간의 디지털트랜스포메이션(D.T)을 통해 고객경험을 높이는 실질적인 성과를 이어나가고 있다.
현재 도입중인 ‘신한금융그룹 통합 AI컨택센터 플랫폼’을 통해 상담경험이 풍부한 직원이 직접 AI상담원을 고도화해 운영하면서 고객에게 더 나은 상담을 제공할 예정이다.
이 밖에도 급변하는 디지털 환경속에서 어려움을 겪는 고령자, 장애인, 외국인 등 디지털금융 소외계층을 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다.
지난 7월 비대면 수어상담 서비스를 확대 시행해 카카오톡 영상통화로도 상담을 받을 수 있게 했고, 지난 7일엔 인천 남동구에 ‘학이재’를 개관해 어르신들에게 디지털금융 교육 및 보이스피싱 사전 예방 교육 등을 진행할 예정이다.
한편 지난달 보이스피싱 사고예방 및 금융소비자 보호 강화를 위해 보이스피싱 피해예방 관련 종합 솔루션 플랫폼인 ‘지켜요(소중한 나의 자산)’를 론칭했다.