[더페어] 임세희 기자=KB국민은행은 한국표준협회가 발표한 2024년도 한국서비스품질지수(KS-SQI) 상반기 조사에서 은행 부문 1위로 선정됐다고 3일 밝혔다. 한국서비스품질지수(KS-SQI)는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 이 지수는 국내 서비스 산업과 소비자 특성을 고려하여 기업의 서비스 품질 향상을 위한 전략적 지표로 활용되고 있다.
KB국민은행은 고객 중심을 최우선으로 삼아 대면과 비대면 모든 채널에서 혁신을 추진하고 있다.
‘여섯시 은행’ KB 9To6 Bank는 대표적인 대면 채널 혁신 사례로 2022년 3월 전국 72개 지점에서 시행됐다. 작년 8월에는 82개 지점으로 확대돼 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다.
KB스타뱅킹은 KB금융그룹의 70여 개 서비스를 한 곳에서 제공해 월간활성고객(MAU) 1,240만 명을 돌파하며 금융업계에서 주목받는 대표 슈퍼앱으로 자리잡았다는 평이다, 올해 4월에는 국민지갑 내 스마트항공권 서비스를 선보였으며, 지난 6월에는 여권 재발급 신청, 책이음 서비스, 국립생태원 예약 등 다양한 공공서비스를 추가로 제공하며 금융과 비금융을 아우르는 다채로운 상품과 서비스를 확대하고 있다.
아울러 KB국민은행은 2021년부터 '고객경험 모바일 조사'를 실시해 고객이 상품, 제도, 서비스, 영업점 환경 등 전반적인 경험을 실제로 체험하고 있는지 모니터링하고 있다. 이를 토대로 서비스를 고객의 입장에서 개선하고 있으며 KB스타뱅킹과 고객센터를 통해 비대면 채널을 이용하는 고객들의 의견을 업무에 신속하게 반영하고 있다는 것이 국민은행 측 설명이다.
KB국민은행 관계자는 “앞으로도 금융소비자의 의견을 경청하며 고객 중심의 서비스를 개선할 것”이라며 “대면과 비대면 채널을 유기적으로 연결해 고객과 소통을 더욱 확대하고 새로운 경험을 제공하겠다”고 밝혔다.