[더페어] 정도영 기자 = 삼성증권이 국내 주요 고객 만족도 조사와 금융소비자 보호 지수 평가에서 연이어 최고 성적을 거두며 ‘고객 중심 경영’의 성과를 다시 한번 입증했다.
삼성증권은 NCSI(국가고객만족도), KS-SQI(한국서비스품질지수), KCSI(한국산업의 고객만족도) 등 국내 3대 고객 만족도 조사에서 6년 연속 1위를 차지하며 ‘트리플 크라운’을 이어갔다. 더불어 2021년 도입된 한국능률협회의 금융소비자보호지수(KCPI)에서도 5년 연속 우수기업으로 선정되며 금융소비자 보호 역량을 인정받았다.
이 같은 성과는 단순한 서비스 수준을 넘어, 삼성증권이 고객 신뢰를 기업 운영의 핵심 가치로 두고 있는 점을 방증한다. 변동성이 큰 금융 환경 속에서도 고객별 맞춤형 투자 솔루션을 제공하기 위한 전사적 노력이 꾸준히 이어진 결과라는 평가다.
실제 삼성증권은 고객 만족도 조사가 시작된 이후 NCSI에서 23회, KS-SQI에서 21회, KCSI에서 20회 1위를 기록하며 금융투자업계에서 가장 많은 고객 만족도 1위 수상 실적을 보유하고 있다. 이는 고객이 체감하는 서비스 품질, 경험, 만족도 모두에서 오랜 기간 압도적인 경쟁력을 유지해왔다는 의미다.
특히 금융소비자보호지수(KCPI)의 경우 금융소비자보호법에 기반해 소비자의 6대 권리를 측정하는 평가로, 삼성증권은 제도 도입 첫해부터 단 한 번도 1위 자리를 내주지 않았다. 이는 내부통제와 소비자 보호 체계가 업계 최고 수준임을 보여준다.
삼성증권은 소비자 권익 보호 강화를 위해 최고소비자책임자(CCO)를 대표이사 직속으로 배치하고, 금융소비자보호 전담 조직을 운영 중이다. 또한 ▲소비자 의견을 직접 접수하는 ‘소비자보호광장’, ▲고객 의견을 심층적으로 반영하는 ‘소비자평가단’, ▲금소법 6대 원칙 교육, ▲연 4회 자체 미스터리 쇼핑 등 고객경험 개선을 위한 다양한 프로그램을 진행하고 있다.
아울러 매월 ‘금융소비자보호 협의회’를 통해 사내 전 프로세스를 점검하고, 개선 사항은 반기마다 내부통제위원회를 통해 경영진과 이사회에 보고하는 등 실효성 있는 소비자 보호 체계를 유지하고 있다.
삼성증권 관계자는 “고객 만족도 3대 지수의 연속 수상은 금융소비자를 위한 노력이 꾸준히 인정받았다는 의미”라며 “앞으로도 소비자 보호와 서비스 품질 강화를 위해 선제적 개선 활동을 지속해 나갈 것”이라고 말했다.