[더페어] 정도영 기자 = 시니어 고객층을 위한 금융서비스 강화를 본격화하며, 케이뱅크(은행장 최우형)가 전용 콜센터를 지난 6월 초부터 운영 중이다.
케이뱅크는 디지털 채널에 익숙하지 않은 만 65세 이상 고객의 상담 편의성을 높이기 위해 별도의 상담 채널을 신설하고, 한 달간 안정적인 운영 성과를 거뒀다고 15일 밝혔다.
이번 시니어 전용 콜센터는 접근성과 응대 품질을 강화해 시니어 고객의 금융 이용 격차를 줄이겠다는 취지로 마련됐다.
전용 전화번호는 케이뱅크 앱을 통해 해당 연령 고객에게만 안내되며, 일반 고객센터와 달리 자동응답시스템(ARS) 절차 없이 바로 상담사에게 연결된다. 아울러 상담 중에는 ‘느린말 서비스’를 기본으로 제공해 고령층의 이해도를 높인다.
상담 응대를 맡는 인력은 고객 만족도와 상담 품질 평가에서 우수한 직원들로 구성되며, 시니어 전담 상담 인력 양성을 위해 사례 기반의 매뉴얼 교육이 지속적으로 진행되고 있다.
운영 초기 결과도 긍정적이다. 시니어 고객의 주요 상담 내용은 예·적금과 카드 상품 관련 문의가 각각 전체 평균 대비 두 배 이상 높은 비중을 차지했다. 반면 대출 문의는 전체 평균의 절반 수준인 15%에 머무르며, 안정적 자산 운용을 중시하는 고령층의 성향을 반영한 결과로 해석된다.
통화 시간도 평균 대비 약 20% 길게 나타났다. 이는 음성 상담에 의존하는 시니어 고객의 상담 특성을 고려한 응대 체계가 필요한 이유를 잘 보여준다.
해당 콜센터는 평일과 주말 모두 오전 9시부터 오후 6시까지 운영되며, 이용 대상은 케이뱅크에 등록된 만 65세 이상 고객으로 제한된다.
케이뱅크 관계자는 “130만 명 이상으로 추산되는 60세 이상 고객이 디지털 환경에서 소외되지 않도록 지원하는 것이 중요하다”며 “앞으로도 시니어 친화적인 금융 서비스와 상담 인프라를 지속 확대해 나갈 것”이라고 말했다.