[더페어] 정도영 기자 = 삼성화재는 지난 28일 서울 서초구 본사에서 ‘제37기 고객패널’의 발대식을 열고 본격적인 활동에 돌입했다고 29일 밝혔다.
이번에 출범한 고객패널은 20~50대 일반 고객들로 구성된 ‘일반패널’과, 10년 이상 패널로 활동한 고경력 고객이 중심인 ‘심층패널’로 나뉘어 운영된다. 각기 다른 연령과 경험을 가진 이들은 삼성화재의 다양한 서비스를 직접 체험하고, 개선점을 제시하는 역할을 맡는다.
특히 이번 37기 패널은 기존 서비스는 물론 향후 선보일 예정인 신규 서비스까지 폭넓게 참여해, 고객의 시선에서 보다 실질적인 개선안을 제안할 예정이다. 단순한 설문 조사에 그치지 않고, 실제 사용 경험을 기반으로 편의성, 정보 전달력, 디지털 기능 완성도, 상품 이해도 등 다양한 요소를 평가해 개선안을 도출하는 구조다.
활동 방식 역시 주제별 월간 과제를 수행하는 형태로, 고객 의견이 빠르게 현장에 반영될 수 있도록 실무 부서와의 연계 체계를 강화했다. 단순 청취가 아닌, 실행 가능한 피드백을 기반으로 서비스 품질을 높여간다는 방침이다.
이와 함께, 삼성화재는 약 2,000명의 온라인 고객패널도 별도로 운영 중이다. 온라인 패널은 트렌드 중심의 일상 경험에서 의견을 수렴하고, 오프라인 패널은 심층 체험을 통해 구체적인 개선 방안을 제안하는 구조로, 다각도의 고객 인사이트 확보가 가능해졌다.
고객패널 제도는 2005년 업계 최초로 삼성화재가 도입한 이래, 단순 참여를 넘어 실질적인 서비스 개선으로 이어지는 실행형 고객 소통 모델로 자리잡았다. 이번 37기 패널은 그 범위를 더욱 확장해, 서비스 출시 전 사전 검토와 불편 요소 예측·개선까지 맡는다.
삼성화재 관계자는 “37기 고객패널은 고객의 생생한 목소리를 바탕으로 기존 서비스를 개선하고, 향후 서비스 기획에도 실질적인 영향을 미치는 역할을 하게 될 것”이라며 “고객 참여를 통해 더 나은 보험 서비스를 만들어가겠다”고 말했다.