[더페어] 임세희 기자 = 하나은행(은행장 이승열)은 5일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 제4차 한국의 소비자보호 지수(KCPI) 조사에서 2년 연속으로 ‘한국의 금융소비자보호 우수 기업’으로 선정됐다고 밝혔다.
KCPI는 소비자 보호 수준을 고객의 관점에서 객관적으로 측정하고, 산업 전반의 소비자 보호 향상과 기업 경쟁력 제고를 위한 지표로, 실제 소비자 경험을 바탕으로 조사된다.
하나은행은 ‘함께 성장하며 행복을 나누는 금융’이라는 미션 아래 금융소비자보호를 경영의 핵심 과제로 삼고, 다양한 소비자 보호 정책을 적극적으로 시행한 결과 이번 선정이 이뤄졌다는 평가를 받고 있다.
하나은행은 소비자 보호 패러다임이 수동적인 규제 대응에서 선제적인 위험 관리로 변화하고 있는 가운데, 2021년 1월부터 금융업계 최초로 이사회 내에 ‘소비자리스크관리위원회’를 신설하여 운영하고 있다. 이를 통해 금융상품의 기획, 선정, 제조 및 사후관리의 모든 단계에서 소비자 위험 관리를 강화하고 있다.
또한, 하나은행은 거버넌스와 상품 기획, 판매, 사후관리 및 내부 통제에 이르는 최적화된 금융소비자보호 체계를 구축하여 소비자 보호의 권한, 의무, 책임 관계를 명확히 하고 있다.
첫째, 금융상품 및 서비스의 개발 단계에서 금융소비자 보호 관점에서 사전 검토를 실시하고 있으며, 손실 가능성이 있는 투자성 상품의 경우 ‘비예금상품위원회’의 의결을 통해 검토 과정을 거친다. 이 위원회는 소비자 보호 그룹장이 위원장으로 있으며, 외부 전문가의 사전 검토 프로세스도 마련돼 있다.
둘째, 금융상품의 완전 판매 절차 이행을 점검하기 위해 투자상품 대면녹취 과정에 대해 ‘금융소비자보호 요원(CPM)’의 점검을 실시하고 있으며, 미스터리 쇼핑과 내부 통제 모니터링 정기 점검을 통해 판매 과정을 지속적으로 모니터링하고 있다.
셋째, 금융상품의 사후 관리 단계에서는 소비자리스크 모니터링 시스템을 통해 개별 소비자의 위험 관리를 진행하고, 상품 손익 상황 및 리스크 현황 등의 중요한 정보를 정기적으로 소비자에게 제공하고 있다.
하나은행은 디지털 금융 거래의 확산에 따라 디지털 기반의 소비자 보호에도 힘쓰고 있으며, 민원 접수 및 처리를 위한 RPA(로보틱 프로세스 자동화)를 도입하고, ‘민원 H Map’을 통해 민원 데이터를 분석하여 예방 효과를 높이고 있다.
뿐만 아니라, 하나은행은 교육부와 협력해 디지털 금융 문해력 향상 및 소비자 보호 교육을 활성화하기 위한 업무 협약을 체결했으며, 이를 통해 디지털 금융 문해 교육 플랫폼과 교과서를 개발하고 현장 실습을 통해 금융 사기 예방 및 소비자 보호에 기여하고 있다.
이승열 하나은행장은 “우리의 금융소비자 보호 노력이 결실을 맺은 것 같아 기쁘다”며, “앞으로도 실질적이고 적극적인 소비자 보호를 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.